Ca ne place sau nu, problemele apar frecvent in viata noastra profesionala sau/si personala. Pe unele le ignoram pur si simplu considerandu-le lipsite de interes. Pe altele le consideram a fi “normale”, inerente si nu ne batem prea tare capul cu ele. De cele mai multe ori insa cand apar probleme, incercam sa le rezolvam cum putem. Cateodata reusim. Alteori renuntam aproape imediat atunci cand constatam “ca este mult prea complicat .....” sau, pur si simplu, pentru ca nu stim nici ce, nici cum sa facem. Le lasam altora sa le rezolve sau asteptam sa se rezolve de la sine – ceea ce… ca sa fim sinceri… nu prea se intampla decat, poate, superficial. Cu certitudine insa, foarte rar suntem dispusi sa investim resurse (in principal timp si, efort) pentru a gasi o solutie care sa ne ofere cat de cat o garantie ca se nu vor mai reapeta in viitor.

Termenul "problema" are de multe ori o conotatie negativa. In realitate o problema este doar un "decalaj" intre o situatie curenta si una dorita. Cu alte cuvinte, problema reprezinta diferenta dintre ce este acum si ceea ce ne dorim sa fie. Prin urmare, cand ne gandim ca avem o “problema” , aceasta ar putea fi:

ceva care trebuie imbunatatit;
ceva de schimbat pentru ca nevoile sau/si asteptarile noastre s-au modificat;
ceva care merge prost si ne afecteaza performanta sau/si relatiile de munca sau sau cele personale;
ceva ce nu exista in acest moment si se cere infiintat, etc.

Nu toate problemele de care ne lovim sunt sau par a fi „de nerezolvat”. In primul rand, trebuie sa ne dam seama care sunt cu adevarat situatiile din viata noastra care necesita un anumit efort pentru a le rezolva. Exista patru tipuri de probleme cu care ne cofruntam in mod curent si nu toate cer un efort deosebit pentru a le solutiona. Astfel:

Fotografie oferita de site-ul https://pixabay.com

1. Probleme cunoscute pentru care solutia este una cunoscuta

Acestea sunt situatiile recurente, adica cele care reapar periodic. Avem pentru acestea o gama intreaga de solutii simple, cunoscute, din care fiecare dintre noi putem alege pe cea care ne convine mai mult pentru a rezolva problema. De exemplu, schimbarea unui bec ars in bucatarie. Putem pune un bec obisnuit, unul economic sau unul cu led.

2. Probleme cunoscute pentru care nu avem solutii cunoscute

In acest caz, este nevoie de obicei de mai multe investigaţii pentru a gasi solutia care poate rezolva in mod satisfacator problema. Asemenea probleme nu sunt intotdeauna foarte clare dar pot avea multiple cauze, asa incat gasirea solutiei corecte poate fie mai dificila. De exemplu, un vecin reclama ca are o inundatie la baie. Poate fi o teava sparta la noi sau la vecin, poate o problema la alti vecini sau poate sa fie o defectiune la coloana principala de apa. Numai investigatia poate stabili cauza corecta si astfel sa rezolvam problema.

Fotografie oferita de site-ul www.pexels.com

3.Probleme necunoscute cu posibile solutii cunoscute

In astfel de situatii aplicam adesea ceea ce pare a fi "solutia care repara tot ce este defect”, urmand ca ulterior sa se constate daca remediul respectiv este potrivit sau nu. De exemplu, computerul nu mai functioneaza corect sau deloc. Nu stim natura problemei, dar aplicam pe rand mai multe solutii clasice, cunoscute pana cand problema este rezovlata. Atentie insa ca intr-o astfel de situatie, este posibil sa nu gasim cauza reala si astfel rezolvarea sa fie doar una aparenta, iar problema sa repara oricand. De aceea ar trebui aplicata o metoda care sa conduca la depistarea corecta a cauzelor inainte de a aplica o solutie sau alta de rezolvare a problemei. Este o situatie similara cu cea care apare atunci cand ca avem o problema de sanatate. Ar trebui sa mergem la medicul specialist care sa investigheze cauzele bolii inainte de a lua la "intamplare" un medicament de care am auzit, dar care ar putea nu numai sa nu rezolve problema noastra de sanatate, ci chiar sa o agraveze.

4. Probleme necunoscute pentru care nu se cunosc solutii

O asemenea situatie este, de exemplu, cea în care un manager vrea sa faca o imbunataire la un sistem in lucru. Scopul final este cunoscut (imbunatatirea), dar nu se stie daca si care sunt problemele existente in cadrul sistemului care ar putea fi schimbate. Prin urmare, solutia care ar imbunatati sistemul nu-i este deloc clara si nu stie ce si cum sa faca pentru a rezolva problema. Pentru astfel de situatii avem nevoie cu adevarat de o metoda, de un procedeu care sa ne ofere siguranta in alegerea celei mai potrivite solutii pentru rezolvarea problemei.

Asadar, cum ar trebui sa procedam pentru a ne rezolva problemele cu cat mai multa eficacitate? Exista numeroase modele legate de solutionarea problemelor. Toate au insa un numitor comun: parcurgerea anumitor etape pentru a solutiona cum trebuie o problema.

Iata modelul general valabil in procesul de luare al deciziilor pe care il recomad.

Procesul de rezolvare a problemelor

Etapele unui astfel de proces de rezolvare a problemelor sunt, in linii mari, urmatoarele:

1. Analiza problemei

Analiza problemei porneste de la o serie de intrebari ale caror raspunsuri clarifica problema si toate aspectele de baza legate de aceasta. Intrebarile curente la care se cauta raspunsuri intr-o astfel de analiza sunt, de exemplu:

CARE este problema pe care incercam sa o solutionam?
DE CE este aceasta o problema si DE CE trebuie ea solutionata?
UNDE si CAND se manifesta problema?
A CUI este problema si CINE mai este afectat de problema?
DE CAT TIMP este aceasta situatie o problema?
CE anume genereaza problema, care sunt cauzele ei reale?
CE SE VA INTAMPLA daca nu o solutionam?
Cat este de URGENT si de IMPORTANT sa gasim o solutie permanenta problemei?

2. Extragerea unor concluzii in urma analizei efectuate

Concluziile sunt ceea ce se deduce din analiza de mai sus, respectiv niste judecati asupra situatiei. Centralizarea lor ajuta la clarificarea lucrurilor si formularea posibilelor solutii care urmeaza sa fie analizate in urmatoarea etapa a procesului pentru a putea alege pe cea mai eficienta dintre ele.

3. Stabilirea unui set de criterii pe care sa le indeplineasca solutia

Etapa anterioara poate genera multe idei de solutionare. De aceea va trebui sa alegem cea mai efcienta solutie dintre ele.

Criteriile sunt aspectele pe baza carora vom evalua fiecare idee si vom putea alege solutia pe care o consideram a fi cea mai buna. Solutia aleasa trebuie sa relevanta pentru solutionarea problemei, realizabila si compatibila cu ceea ce urmarim sa obtinem. De exemplu daca problema este legata de cresterea reclamatiilor clientilor, un posibil criteriu pentru compararea diferitelor solutii posibile ar putea fi cele legat de timpul alocat fiecarui client pentru a fi ascultat si a intelege pe deplin care este nemultumirea sa. Un altul ar putea fi usurinta cu care clientul poate isi poate comunica si explica nemultumirea – accesul rapid la un functionar – fata in fata sau prin teleon/internet. Un altul ar putea fi legat de rapiditatea cu care reclamatia poate fi rezolvata.

4. Alegerea solutiei potrivite

Deoarece nu toate ideile de solutionare sunt la fel de eficiente, alegerea se face prin analiza comparativa a alternativelor posibile pe baza setului de criterii stabilit la pasul precedent. De obicei, din multitudinea de idei se selecteaza pe baza criteriilor doua sau trei idei care par a fi cele mai potrivite. Iar in aceasta etapa se analizeaza detaliat modul si costurile implementarii acestor idei reiesite ca fiind cele mai potrivite si se alege solutia optima care poate rezolva problema. Aici o analiza de tip cost-beneficiu poate fi extrem de utila (prin beneficii intelegand sa luam in discutie atat pe cele de natura financiara, dar si cele de natura non-financiara).

5. Alcatuirea unui plan de actiune

Planul de actiune cuprinde, ca orice plan, rezultatele concrete asteptate, pasii (actiunile) care trebuie intreprinse, duratele, resursele necesare si costurile actiunilor, riscurile posibile si efectele lor, persoanele care vor fi implicate si modul de relationare dintre acestea, dar si modul de control si evaluare pe parcurs a modului in care planul va fi implementat.

6. Implementarea planului de actiune

Implementarea planului de actiune reprezinta etapa de punere in aplicare a planului elaborat anterior. Etapa presupune nu numai urmarirea cu atentie a tuturor actiunilor intreprinse (adica monitorizarea implementarii planului) dar si stabilirea unor momente cheie de control pe parcursul executiei pentru identificarea eventualelor devieri fata de plan. Astfel se pot lua din timp, dupa caz, masurile corespunzatoare de corectie si/sau de prevenire a eventualelor probleme in executie, astfel incat planul stabilit sa fie respectat si rezultatele sa fie cele dorite.

7. Evaluarea rezultatelor si extragerea lectiilor invatate

Evaluarea modului de implementare a planului de actiune reprezinta analiza atat a rezultatelor obtinute, cat si a modului in care s-au derulat activitatile de executie si de coordonare a implementarii planului de actiune. Aceasta se face si la momentele de control de pe parcursul implementarii, dar mai ales la finalul acesteia pentru a colecta lectiile invatate in urma derularii procesului de implementare (lessons learned). Centralizarea acestor lectii va putea fi utila in viitor la derularea unui proces similar. Analiza aceasta va pune in discutie aspecte de genul:

Ce a mers bine si de ce?
Ce nu a mers bine si de ce?
Ce recomandari sunt pentru imbunatatirea procesului?
Ce putem prelua in viitor ca modele de buna practica din activitatile derulate si din modul de gestionare procesului in ansambulul sau ?

Modelul prezentat poate parea la o prima vedere complicat si consumator de timp. Mai ales atunci cand apare, uneori, nevoia de reiterare a unor etape. De exemplu cand ajungem la alcatuirea planului de actiune putem sa constatam ca este nevoie de reluarea partiala a analizei. Sau constatam ca este nevoie chiar de schimbarea totala sau partiala a solutiei pentru ca anumite actiuni nu pot fi realizate fara riscuri sau implicatii prea mari pentru alte zone de interes din companie sau pentru noi insine pe plan profesional sau personal. Important este insa sa parcurgem procesul cu toti pasii sai.

Te asigur ca procesul nu este complicat deloc. Poate doar daca ne confruntam cu probleme foarte complexe si complicate si cu multe implicatii la nivelul organizatiei, anumite etape ale procesului sa necesite mai mult timp si mai mult efort. La nivel personal, in activitatile noastre curente profesionale si/sau personale procesul in sine nu dureaza foarte mult, ne poate lua cateva mintue sau poate, doar cateva ore. Indiferent insa de cat de mult sau de putin timp ii alocam, daca sarim peste oricare dintre aceste etape, exista pericolul sa nu rezolvam de fapt problema si ea sa reapara. Cu cat insa vom acorda mai multa atentie tuturor pasilor procesului, cu atat vom avea mai multe sanse ca problema sa fie complet rezolvata si sa nu mai reapara.

Sper ca acest model de abordare si rezolvare a problemelor sa iti fie de folos. M-as bucura daca mi-ai spune parerea ta dupa ce il incerci, dar si in situatia in care, poate, l-ai folosit deja. Voi colecta lectiile invatate ale tuturor celor care au exeprimentat metoda si le transpune intr-un blogpost viitor. Schimbul de idei si de experienta ne este tuturor de folos.

Daca doresti sa citesti despre o anumita tema, sau daca te intereseaza un anumit subiect, da-mi te rog de veste. Imi va face mare placere sa te ajut. Poti completa formularul de pe site sau ma poti contacta oricand pe facebook sau linkedin.

Ruxandra

Imaginile din acest site care sunt creditate ca "© T&C’n Business", sunt realizate de Ruxandra Enache. Toate drepturile asupra acestora sunt rezervate autorului. Pentru toate celelalte fotografii care nu sunt ale mele, am mentionat sursele lor online.